Встреча
Как подготовиться к встрече
Вы должны отчетливо представлять себе, как Вы будете вести себя при встрече и какой результат вы хотите получить. Если Ваш подход будет правильным, Вы, скорее всего, получите ожидаемый результат.
Здесь Вы найдете вопросы, ответы на которые нужно знать, собираясь на встречу. Вы можете скопировать эту страницу для личного пользования и заполнять ее перед каждой очередной встречей. Применительно к Вашей конкретной ситуации вопросы могут быть несколько иными.
1. Что я знаю о собеседнике?
2. Что я знаю о его бизнесе, работе?
3. Какие вопросы мне следует задать?
4. Что может заинтересовать собеседника в первую очередь?
5. Какова выгода для собеседника в моем предложении?
6. Желательный результат встречи
7. Что может мне возразить собеседник и как мне отвечать ему?
Возражения
Мой ответ: ........................................
8. Необходимые материалы для беседы
Сбор информации
Этой стадии следует уделить основное время встречи. Главная цель - установление доверительных отношений. Говорите о том, что интересно собеседнику, но соблюдайте меру. Ваша задача - вести разговор в том русле, которое представляет интерес для Вас. Сведите посторонние разговоры к минимуму. Все вопросы, которые Вы задаете, должны быть связаны с предметом вашей деловой встречи
Задавайте вопросы! Они нужны для того, чтобы лучше узнать своего собеседника, его нужды, проблемы и т.д. В начале беседы задавайте больше “открытых” вопросов. “Открытые” вопросы - это такие вопросы, отвечая на которые, нельзя ограничиться ответом “да” или “нет”.
Только после того, как Вы получите достаточно информации о собеседнике, переходите к своим предложениям.
Свойства и выгода
“Не победить, а убедить - вот что достойно славы.”
В.Гюго
Кратко перечислите основные свойства и характеристики своей компании, товара или услуги. Ваши аргументы обязательно должны иметь количественное выражение.
Помните: Вашего собеседника интересуют не просто свойства товара или услуги, а выгода или польза, которую они ему принесут. Исходите из интересов клиента.! Используйте фразы типа:
- “Это обеспечит Вам...”
- “Для Вас это прекрасная возможность...”
- “Вам это даст...”
- “Это означает, что Вы получите...”
- “Таким образом, Вы сможете...”
Ключевые слова - “Вам”, “Вас”, “Вы”.
Возможные цели Вашего собеседника при совершении сделки / заключении контракта:
заработать деньги, сэкономить деньги, сберечь время, ради престижа, получить признание, обрести спокойствие, чувство уверенности, для удобства, комфорта, получить возможность выбора, получить удовлетворение,
испытать удовольствие и чувство надежности
Завершение сделки
После завершения представления товара или услуги компании не делайте паузы - переходите к завершению сделки. Проверяйте степень заинтересованности собеседника, задавая ему вопросы типа:
- “Насколько это соответствует Вашим планам?” - “Что Вы думаете об этой идее?”
- “Что Вас больше всего заинтересовало из этого?”
Напишите свои вопросы, которые помогут Вам определить готовность собеседника к завершению сделки:
В ответах на эти вопросы Вы можете почувствовать сопротивление или сомнения собеседника. Это проявление его озабоченности. Сделайте так, чтобы он поделился с Вами своими сомнениями. Это очень важная часть беседы.
Ваша линия поведения:
попытайтесь понять причину сомнения;
хорошо работают фразы типа:
- “Мне кажется, что-то мешает Вам принять решение”
- “Пожалуйста, будьте откровенны. Почему Вы сомневаетесь?”
- “Вас что-то не устраивает?”
- “Что мешает Вам выбрать этот товар / услугу?”
слушайте внимательно
начинайте говорить только после того, как выслушаете все сомнения собеседника; делайте пометки, чтобы не забыть, о чем следует сказать в первую очередь
попросите уточнить и сообщить подробности
убедитесь, что собеседник называет истинную причину
используйте фразы-”амортизаторы”:
- “Я разделяю Вашу озабоченность”
- “Многие поначалу испытывают такие же сомнения”
- “Я понимаю, почему Вы так считаете” и т.п.
пользуйтесь классическим методом “Согласись и опровергни”;
обратите внимание на ключевые слова:
- “Я сам так же думал вначале, однако ...”
- “Вы абсолютно правы, на первый взгляд это именно так, и в то же время ...”
- “Безусловно, это производит именно такое первое впечатление, и при этом ...”
не говорите фраз типа:
- “Я знаю, что Вы чувствуете”
- “Вам надо сделать то-то и то-то”
у многих людей эти фразы вызывают раздражение
проверяйте, как собеседник воспринимает Ваши объяснения;
избегайте споров;
старайтесь, чтобы в Вашем голосе не звучало раздражение,
будьте доброжелательны, даже если Вам приходится повторять одно и то же несколько раз,
никогда не произносите фраз типа “Да, но...”, они отвергают доводы собеседника и провоцируют его на спор
отвечайте кратко
не принимайте отказ на свой счет;
каждый человек имеет право выбора, и если Ваш собеседник отказался от Вашего предложения, то это не означает, что Вы сделали что-то не так.
Завершение сделки предполагает, что оба участника берут на себя определенные обязательства. Сделки завершаются по-разному в зависимости от конкретной формы деятельности: заключение контракта, договоренность о дополнительной встрече или демонстрации и т.д.
Придя к соглашению, повторите то, о чем вы договорились, установите дату и время следующей встречи, а затем поблагодарите его. Самое главное - не уходите прежде, чем не получите от него определенного решения.
Как Вы, наверно, уже поняли, завершение сделки - наиболее сложная часть беседы. Частично Ваш успех может зависеть от того, правильно ли Вы выбираете слова. Есть слова, которые мотивируют людей и оказываются наиболее “убеждающими”. Отметьте слова, которые Вы могли бы использовать в своих беседах:
Анализ встречи
Настоящий профессионал сразу после проведенной беседы анализирует результаты встречи. Чтобы анализ был логическим и объективным, делайте это, используя бланки, приведенные ниже. Скопируйте эти бланки и заполняйте их после каждой беседы.
Делайте это профессионально. Будьте откровенны. Делайте выводы и устраняйте недостатки.
1. Что вы сделали хорошо?
Пришли вовремя
Выглядели соответствующим образом
Начали беседу с приветствия, улыбнулись
Задавали вопросы, чтобы понять положение и проблемы собеседника
Естественно перешли от вопросов к описанию своего товара (предложения) и выгод для собеседника
Говорили лишь о тех преимуществах, которые имеют значение для собеседника
Убедились, что собеседник воспринял ваши объяснения
Выслушали все возражения и ответили на них
Спокойно отнеслись к высказанным сомнениям и озабоченности собеседника
Внимательно слушали
Успешно завершили беседу и предложили оформить контракт
2. Чего не следует делать в будущем? (ваши замечания)
3. Что следует делать иначе? (ваши замечания)
1. Начало беседы Оценка беседы - 1 2 3 4 5
Представились четко и вежливо?
Поприветствовали собеседника, приветливо улыбнулись?
Здороваясь с клиентом, говорили приятным голосом?
Конкретные выводы, замечания и предложения
2. Переход к обсуждению дел Оценка беседы 1 2 3 4 5
Свели к минимуму “светские разговоры”?
Плавно перевели разговор на цель визита / беседы?
Конкретные выводы, замечания и предложения
3. Сбор информации Оценка беседы 1 2 3 4 5
Большей частью говорил клиент?
Задавали “открытые” вопросы?
Избегали говорить о своем предложении на этом этапе?
Внимательно слушали?
Конкретные выводы, замечания и предложения
4. Особенности / Выгоды Оценка беседы 1 2 3 4 5
Естественно перешели к этому этапу?
Показали, какую выгоду сулит собеседнику ваше предложение?
Во время беседы следили за реакцией собеседника?
Конкретные выводы, замечания и предложения
5. Заключительный этап Оценка беседы 1 2 3 4 5
Предложили перейти к завершению сделки?
Смягчили каждое возражение и ответили на него по существу?
Удачно ли реагировали на сомнения собеседника?
Конкретные выводы, замечания и предложения
6. Внешнее впечатление Оценка беседы 1 2 3 4 5
Проявляли интерес к собеседнику?
Имели словесные или физические “тики”?
Выглядели профессионально?
Тон голоса был приятный и уверенный?
“Заразили” собеседника своим энтузиазмом?
Конкретные выводы, замечания и предложения
Для получения более объективной информации попросите своего спонсора присутствовать на очередной Вашей встрече и оценить результаты по этой же методике.
